infopasti.net

KEPUASAN PESERTA DIDIK PADA PELAYANAN SEKOLAH (Studi Empiris di SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang, Banyumas)

KEPUASAN PESERTA DIDIK PADA PELAYANAN SEKOLAH

(Studi Empiris di SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang, Banyumas)

Oleh : Ahmad Nurul Huda

Penelitian ini bertujuan mengukur sejauh mana pelayanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang telah memberi kepuasan kepada peserta didik, dengan harapan hasil temuan ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi, introspeksi dan titik pijak peningkatan kualitas pelayanan.

Kegiatan penelitian dilakukan di SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang pada semester genap tahun pelajaran 2009/2010, dengan populasi kelas XI dan XII sebanyak 572 orang. Kemudian diambil sampel 15%  secara acak dan diperoleh  sebanyak 82 orang. Pengambilan data melalui teknik kuesioner dan data yang diperoleh dianalisis dengan teknik ServQual untuk mengukur kesesuaian antara harapan dan persepsi, serta mengukur tingkat kepuasan. Sedangkan untuk mencari faktor-faktor prioritas utama penanganan dalam perbaikan kualitas pelayanan menggunakan  Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi peserta didik SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang secara keseluruhan baru pada predikat cukup sesuai dengan nilai kesesuaian sebasar 60,26%. Kemudian bila ditinjau kesesuaian menurut dimensi pelayanan diperoleh hasil 66,28% reliability, 60,84% responsiveness, 58,06% rssurance, 57,70% empathy, dan 55,22% tanggible.

Indeks kepuasan peserta didik ditemukan sebesar -1,85 yang berarti hasil pengukuran lebih rendah dari kriteria yang ditetapkan yaitu dikatakan baik apabila diperoleh indeks kepuasan >-1. Dengan demikian  peserta didik masih belum  puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang.

  1. Pendahuluan

Komitmen Pemerintah terhadap pendidikan dalam 10 tahun terakhir sangat tinggi, yang ditunjukkan dengan diterbitkannya  berbagai undang-undang dan peraturan yang mendukung upaya pencapaian kualitas pendidikan di Indonesia, misalnya Undang-undang  Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas) yang mengalokasikan anggaran pendidikan 20% Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), Undang-undang Guru dan Dosen, Peraturan tentang Standar Nasional Pendidikan (SNP), peraturan tentang sertifikasi guru dan dosen, dan lain-lain. Namun demikian selama itu pula  kualitas manusia Indonesia tidak beranjak meningkat dan tetap  berkualitas rendah.

Data tentang  Human Development Index (HDI) tahun 2007, Indonesia berada di peringkat 107 dunia. Bila disandingkan dengan negara sekitar tingkat HDI Indonesia jauh tertinggal. Contoh, Malaysia berada di peringkat 63, Thailand 78 dan Singapore 25. Indonesia hanya lebih baik dari Papua Nugini dan Timor Leste yang berada pada posisi 145 dan 150 (http://www.menkokesra.go.id : 15-8-2009).

Pada  pendidikan tingkat menengah  pemerintah juga sangat perhatian terhadap  SMK,  dengan memberi anggaran yang berlipat ganda. Jika anggaran peningkatan mutu SMK tahun 2008 1,9 triliun, maka pada tahun 2009 naik dua kali lipat sebesar 3,8 triliun (Kompas:30-08-08).  Selain itu perhatian pemerintah ditunjukkan pula dengan  mengubah rasio jumlah siswa SMA dan SMK  sampai  tahun 2015 menjadi 30%(SMA) : 70%(SMK). Tujuan perubahan ini adalah untuk memperkuat struktur tenaga kerja menengah trampil sehingga harapan pemerintah untuk mengurangi pengangguran dan kemiskinan diharapkan lebih mudah tercapai.

Menurut data BPS Agustus 2008, jumlah penganggur terbuka tercatat sebanyak 9,39 juta orang (8,48%) dari total angkatan kerja sekitar 111,4 juta orang. Dari jumlah 9,39 juta orang penganggur tersebut sebagian besar berada di perkotaan serta sebagian kecil lainnya berada di pedesaan. Jika dilihat dari latar belakang pendidikan para penganggur tersebut, 27,09% berpendidikan SD ke bawah, 22,62% berpendidikan SLTP, 25,29% berpendidikan SMA, 15,37% berpendidikan SMK dan 9,63% berpendidikan Diploma sampai Sarjana (http://www.pnfi.depdiknas.go.id :16-01-2009).

Pernyataan Ace Suryadi yang dikutip oleh Suwandi (2009) dapat dipakai  sebagai gambaran bahwa sekitar 80 hingga 90 persen sekolah masih tahap praformal yang artinya sekolah beroperasi di bawah standar nasional. Sekolah pada tahap formal adalah sekolah yang memiliki guru dan buku cukup. Pada kenyataannya tidak sampai 20 persen sekolah yang berada pada tahap formal dan transisional.

Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi prioritas kerja lembaga pendidikan/sekolah. Pelayanan yang berkualitas akan membawa efek kepuasan bagi peserta didik dan kepuasan peserta didik akan membangun kepercayaan pada sekolah. Peserta didik  yang telah percaya penuh terhadap pelayanan sekolah akan mempermudah langkah-langkah kerja sekolah, sehingga tujuan sekolah yang bermutu / berkualitas dapat mudah terwujud.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, setiap sekolah harus mengkilas balik terhadap pelayanan yang selama ini dilakukan dengan mencari informasi dari pelanggan sekolah. Karena  pelanggan utama sekolah adalah peserta didik, maka informasi kualitas pelayanan sangat tepat bila diambil langsung dari peserta didik dengan mengukur kepuasan peserta didik  melalui persepsinya terhadap pelayanan yang selama ini diterima dari  sekolah.

 SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang sebagai agen pemerintah dan masyarakat dalam pendidikan ikut bertanggung jawab dalam peningkatan mutu pendidikan, maka sejak tahun 2007 menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kemudian sejauh mana peningkatan kualitas pelayanan setelah melaksanakan SMM ISO 9001:2000, mak diperlukan adanya evaluasi terhadap kepuasan pelanggan dengan maksud untuk memantau terhadap kinerja pelayanan apakah sudah sesuai harapan pelanggan atau belum, apakah sudah memuaskan pelanggan atau belum. Untuk itu maka sangat penting dilakukan penelitian kepuasan peserta didik di SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang.

Perumusan masalah penelitian ini adalah:

  1. Bagaimana kesesuaian antara harapan dan persepsi peserta didik terhadap pelayanan yang diberikan SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang?
  2. Bagaimana tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan yang diberikan SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang?
  3. Faktor-faktor apa saja yang perlu mendapat perhatian dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta didik SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang?

Telaah Pustaka

Peserta didik dalam organisasi sekolah merupakan pelanggan ekternal terpenting, sehingga sebagian besar energi sekolah difokuskan untuk melayani peserta didik sebaik-baiknya. Hal ini dimaklumi karena sekolah sangat tergantung pada keberadaan peserta didik; tanpa peserta didik tidak mungkin terjadi proses pendidikan di sekolah. Oleh karena itu menjaga keberadaan peserta didik mutlak diperlukan.

Dalam organisasi bisnis modern menjaga kesetiaan pelanggan menjadi prioritas utama. Langkah yang dilakukan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Demikian juga sekolah  sebagai organisasi jasa pendidikan tidak dapat lepas dari upaya memuaskan peserta didik agar eksistensinya terjaga sepanjang masa.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau  senang (Kotler : 2003).

Lerbin R. Aritonang R. (2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggaan  sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengonsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas.

Kepuasan pelanggan terutama pada produk jasa  salah satunya tergantung oleh kualitas pelayan, maka sekolah sebagai lembaga pendidikan merupakan organisasi dengan produk jasa pendidikan, sehingga kualitas layanan harus menjadi perhatian utama, sebab intensitas persaingan global dewasa ini menuntut pergeseran  pandangan bahwa misi usaha tidak lagi berupa laba tetapi penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi pelanggan. Laba lebih merupakan hasil/akibat dari proses penciptaan dan penambahan nilai ketimbang tujuan.

Pelayanan banyak didefinisikan dalam berbagai macam, Kotler (2000) menyebutkan pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau kelompok menawarkan pada kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah yang bersifat tidak berwujud (Tjiptono:2005)

Pelayanan sekolah merupakan totalitas kinerja seluruh sumberdaya organisasi yang diterima oleh pelanggan dan memberi dampak kepuasan atau ketidakpuasan ditinjau dari lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),  empathy (empati)  dan tangible (bukti langsung).

Adapun layanan organisasi sekolah sesuai dengan ketentuan pemerintah minimal meliputi layanan  isi,  layanan proses,  layanan kompetensi lulusan, layanan pendidik dan tenaga kependidikan, layanan sarana dan prasarana,  layanan pengelolaan, layanan pembiayaan, dan  layanan penilaian pendidikan.

  1. Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan salah satu bentuk penelitian survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok Adapun variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta didik pada pelayanan sekolah dan harapan peserta didik pada pelayanan  sekolah.

Penelitian ini dilakukan di  SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang yang beralamat di Jl. Raya Ajibarang KM 1 Ajibarang, Banyumas Telp. 0281571284 dengan mengambil waktu semester genap tahun pelajaran 2009/2010.

            Populasi penelitian adalah siswa SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang yang sedang mengikuti pembelajaran di sekolah semester genap tahun pelajaran 2009/2010. Populasi diambil dari peserta didik pada tingkat/kelas XI dan XII dengan asumsi bahwa kelas XI dan XII telah banyak menikmati pelayanan yang diberikan sekolah secara lebih lengkap dibanding kelas X.

            Menurut data dari sekolah pada bulan Januari 2010 jumlah peserta didik kelas XI sebanyak 430 orang namun dalam semester genap tahun pelajaran 2009/2010 sebanyak 190 orang melaksanakan praktek industri sehingga jumlah kelas XI yang berada di sekolah sebanyak 240 orang, dan kelas XII sebanyak 332 orang sehingga jumlah populasi penelitian keseluruhan sebanyak 572 orang.

            Jumlah sampel diambil 15% sehingga dari populasi sebanyak 572 orang diperoleh sampel sebanyak 82 orang. Karena kondisi sampel tidak homogen dan memiliki strata secara proporsional yaitu kelas XI dan XII, maka pengambilan sampel menggunakan cara ”Stratified Proportionale Random Sampling”. Dari 82 orang sampel diperoleh jumlah sampel untuk kelas XI sebanyak 34 orang, sedangkan sampel kelas XII diperoleh 48 orang.

Teknik analisis pada penelitian ini menggunakan analisis ServQual. Teknik ini merupakan alat pengukuran kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh Berry, Zeithaml dan Parasuraman pada dekade 80-an. Salah satu ciri khas indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya (Irawan, 2002).

Gap (kesenjangan) merupakan selisih nilai/skor antara nilai/skor harapan dan nilai/skor persepsi pelanggan. Gap (+) positif diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, yang berarti pelanggan sangat puas dengan pelayanan. Gap (-) terjadi apabila skor harapan lebih besar dari skor persepsi, yang berarti pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik, dalam pengertian suatu lembaga yang mempunyai gap semakin kecil berarti memiliki tingkat pelayanan yang baik.

Langkah pengukuran kepuasan dengan metode ServQual adalah :

  • Untuk mengetahui kesesuaian antara harapan peserta didik dengan pelayanan yang diberikan oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang dengan membandingkan nilai persepsi (X) dengan nilai harapan (Y), dengan prosedur sebagai berikut :
  1. Mencari nilai persepsi/pelaksanaan dari tiap item(Xi).
  2. Mencari nilai harapan/kepentingan dari tiap item (Yi).
  3. Mencari tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan tiap item (Tki = Xi/Yi x 100%).
  4. Mencari rata-rata tingkat kesesuaian seluruh item, yaitu (TK1 + TK2….+TKn)/N item.
  • Untuk mengukur kepuasan peserta didik atas pelayanan yang diberikan oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang, dengan langkah sebagai berikut:
  1. Menentukan bobot tiap dimensi (5 dimensi), total bobot harus 100%.
  2. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dari setiap item seluruh responden, kemudian menghitung rata-ratanya( Y ).
  3. Menjumlahkan nilai persepsi (X) dari tiap item seluruh responden, kemudian menghitung rata-ratanya( X ).
  4. Menghitung gap antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan ( X – Y ).
  5. Menghitung rata-rata dari seluruh gap seluruh item tiap dimensi.
  6. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot tiap dimensi, dan membuat matrik 5 dimensi tersebut.
  7. Menjumlahkan hasil nomor enam.
  8. Menyimpulkan dengan ketentuan, hasil penjumlahan >-1 berarti hasilnya baik dan hasil penjumlahan <-1 berarti hasil kinerja belum bagus.
  • Untuk menggali faktor-faktor apa saja yang perlu mendapat prioritas peningkatan pelayanan di SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang, dengan menggunakan diagram Kartesius  sebagai berikut:
  1. Menjumlahkan nilai harapan (Y) setiap item dari seluruh responden, kemudian menghitung rata-rata tiap responden (Y).
  2. Menjumlahkan nilai persepsi (X) setiap atribut dari seluruh responden dan kemudian menghitung rata-rata tiap responden (X).
  3. Menghitung rata-rata harapan (Y) dan seluruh item (Y).
  4. Menghitung rata-rata dari rata-rata persepsi (X), dan seluruh item (X).
  5. Membuat diagram dengan menggunakan X, Y.
  6. Memasukkan hasil rata-rata (X,Y) tiap item pada diagram Kartesius seperti keterangan dan gambar berikut  ini (Ratnawati P, 2003)

Diagram Kartesius merupakan statu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus ada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan/persepsi atau kepuasan pelanggan sekolah. Sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Bagian pertama (A), disebut dengan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi rendah. Bagian kedua (B), disebut daerah yang harus dipertahankan, Karena harapan tinggi persepsi juga tinggi. Bagian ketiga (C), disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapn rendah dan persepsi rendah. Bagian keempat (D), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk dibenahi.

Selanjutnya, setiap batir instrumen ditempatkan pada empat bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan dan persepsi/apa yang dialami sehingga dapat diketahui batir-butir mana yang berada di tiap bagian. 
ahmad

  1. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dari hasil olah data penilaian peserta didik terhadap harapan dan persepsi secara menyeluruh pada pelayanan sekolah diperoleh total nilai harapan (Y) sebesar 16060 dan total nilai persepsi (X) sebesar 9647 dari 82 responden dan 43 butir pernyataan. Dengan demikian ada gap antara persepsi dengan harapan sebesar -6413.

Setelah dianalisis kesesuaian antara persepsi dan harapan diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 60,26%. Hasil ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang baru mampu memenuhi harapan peserta didik sebesar 60,26% dan masih perlu dilakukan perbaikan pelayanan sebesar 39,74 %.

Pada hasil perhitungan indeks kepuasan peserta didik terhadap pelayanan yang diberikan SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang diperoleh nilai sebesar -1,85, sehingga bila dimasukkan dalam kriteria kepuasan yaitu bila indek kepuasan hitung  >-1 berarti hasil kinerja baik atau memuaskan tetapi bila indeks kepuasan hitung <-1 berarti  hasil kinerja belum baik atau belum memuaskan.

Dengan demikian indeks kepuasan hitung sebesar -1,85 < -1 yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang kepada peserta didik secara umum/menyeluruh belum diapresiasi secara memuaskan oleh peserta didik, atau dengan kata lain bahwa peserta didik belum benar-benar puas terhadap pelayan yang diberikan oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang.

Kemudian hasil penyebaran butir  pada diagram Kartesius diperoleh informasi bahwa butir/item/atribut pelayanan yang masuk kelompok A (prioritas utama) terdiri dari 14 butir atribut pelayanan yaitu keteraturan dan kelancaran proses pembelajaran, pengembangan minat dan bakat peserta didik, perhatian terhadap keluhan peserta didik, keteladanan guru dan karyawan, kesesuaian materi pelajaran di sekolah dengan di industri, pemahaman sekolah terhadap kesulitan peserta didik, keringanan biaya  sekolah, penghargaan TU terhadap peserta didik, kekokohan dan keindahan bangunan, kebersihan dan kenyamanan ruang kelas, kecukupan peralatan laboratorium, lingkungan yang bersih dan asri, pengaturan jadwal belajar yang tepat, dan tempat parkir yang memadai.

Hasil di atas memiliki kesamaan beberapa hasil penelitian yang dilakukan di dalam negeri kita  bahwa pelayanan di lembaga pendidikan rata-rata masih kurang memuaskan peserta didik.  Misalnya temuan  penelitian  Muchammad Istazkiya(2006) menunjukkan bahwa kepuasan pada mahasiswa diploma 3 Unila pada level tengah. Begitu juga hasil penelitian Umberto Sihombing (2004) menunjukkan bahwa STIE Trianandra Jakarta baru berhasil memberikan kepuasan mahasiswa Pasca Sarjana 49,84% dengan indeks  kepuasan mahasiswa -2,38<-1.

Kalau hasil penelitian di atas dibandingkan dengan beberapa hasil penelitian dari luar negeri, maka akan nampak perbedaannya. Sebuah penelitian di Malaysia yang dilakukan oleh Ngeh Hong King (1997) menunjukkan bahwa rata – rata kepuasan peserta didik di sekolah yang diteliti pada level cukup tinggi (http://www.google.co.id eprints.uum.edu.my/426/1/ Ngeh_Hong_King: 17 : 03 : 2009).

 Demikian juga sebuah survey tentang tingkat kepuasan sekolah internasinal di Australia meperkuat kenyataan di atas bahwa para siswa internasional yang belajar di lembaga-lembaga pendidikan Australia amat puas dengan kualitas lembaga pendidikan mereka. Lebih dari 88% menyatakan “amat puas” atau “puas” dengan kualitas lembaga pendidikan. Sebagai tambahan mengenai kualitas secara keseluruhan, 77%  menyatakan “amat puas” atau “puas” dengan fasilitas perpustakaan, 71% dengan persediaan komputer dan 67% dengan fasilitas olah-raga (http://studyinaustralia.gov.au/Sia/id/WhatToStudy/Satisfaction : 22 : 07 : 2009).

Lebih beda lagi bila dibandingkan sebuah penelitian di Inggris yang menemukan bahwa harapan peserta didik yang paling dianggap penting yang berhubungan dengan pengajaran dan pembelajaran sedang aspek fisik tidak dianggap penting oleh peserta didik (http://search.livjm.ac.uk/BLW/BLW_Facultytopleveldocs/Studentsatisfactionpaper2006.pdf:26:08:2010)

Penelitian lain yang membandingkan antara mahasiswa internasional berasal dari Indonesia dan China di Australia oleh Arambewela (2006) menemukan hasil bahwa mahasiswa asal Indonesia merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kampus mereka di Australia, sementara mahasiswa asal China belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kampus mereka. Hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa Indonesia seleranya rendah dibanding mahasiswa asal China atau dapat diartikan bahwa ada perbedaan yang sangat jauh pelayanan pendidikan ketika mahasiswa Indonesia belajar di Indonesia dan ketika belajar di Australia sedangkan dimungkinkan mahasiswa asal China belum puas karena tidak ada perbedaan jauh antara pelayanan pendidikan di China dan di Australia.

  1. Kesimpulan dan implikasi
    1. Secara umum atau keseluruhan penelitian ini menemukan ketidaksesuaian antara harapan peserta didik dengan pelayanan yang diberikan oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang.
    2. Secara parsial tingkat kesesuaian pada masing-masing dimensi pelayanan baru pada dimensi Reliability/keandalan dan Responsiveness/daya tanggap yang  menunjukkan predikat cukup sesuai dengan prosentase kesesuaian. Sedangkan tiga dimensi yang lain yaitu Assurance/jaminan, Empathy/empati dan Tangible/bukti langsung  menunjukkan predikat tidak sesuai.
    3. Hasil kesesuaian tiap butir/item menunjukkan tidak ada butir/item yang berpredikat sangat sesuai. Hanya kurang lebih  50% butir/item pelayanan di SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang masuk dalam predikat cukup sesuai/sesuai dengan harapan peserta didik  dan sekitar kurang lebih 50% butir/item pelayanan lainnya masuk predikat tidak sesuai/sangat tidak sesuai dengan harapan peserta didik.
    4. Berdasarkan diagram Kartesius penelitian ini menemukan 14 butir atribut pelayanan yang perlu mendapat prioritas untuk segera diperbaiki oleh SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang.

Dari kesimpulan hasil penelitian di atas membawa implikasi sebagai  berikut:

  1. Adanya ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi peserta didik terhadap pelayanan yang diberikan SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang, maka diperlukan kerja keras untuk menggali lebih dalam tentang harapan-harapan peserta didik, sehingga program-program sekolah yang diperuntukkan peserta didik tidak hanya memaksakan kehendak sekolah tetapi perlu mepertimbangkan apa yang menjadi kehendak peserta didik.
  2. Adanya tingkat kepuasan yang rendah pada peserta didik SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang, maka diperlukan kerja keras oleh semua stakeholder sekolah untuk meningkatkan pelayanan pada peserta didik terutama pada dimensi tangible/bukti langsung  yang memiliki indeks  kepuasan paling rendah yaitu -0,42. Sebab walaupun menurut berbagai pihak secara kasat mata kondisi fisik SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang  dinilai baik tetapi di mata peserta didik dinilai belum memuaskan. Hal ini dimungkinkan oleh perkembangan jumlah peserta didik dari tahun ke tahun yang tidak terkejar oleh peningkatan kuantitas maupun kualitas sarana dan prasarana yang ada.
  3. Adanya jumlah butir/item/atribut pelayanan yang masuk kategori prioritas utama (14 butir) untuk mendapat perhatian peningkatan pelayanan, maka pihak sekolah perlu membuat agenda yang terencana dan terpadu program peningkatan pelayanan yang diikuti dengan komitmen tinggi semua komponen warga sekolah untuk melaksanakannya, sehingga rencana mutu sekolah yang terkait dengan kepuasan pelanggan sebesar 75 % yang dicanangkan dapat tercapai dan pada akhirnya SMK Ma’arif NU 1 Ajibarang akan semakin dipercaya masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Arambewela, Rodney; Hall, John. 2006. A Comparative Analysis Of International Education Satisfaction Using Servqual.Journal of Services Research, Jul2006 Special Issue, Vol. 6, p141-163, 23p; AN 22535699, http://web.ebscohost.com/ehost/detail?vid=25&hid=109&sid=663b0256-ff3d-4e0b-9994-e6745ea497d4%40sessionmgr1

Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

—————–,1999. Survey Kepuasan Siswa Internasional, Australia Government, http://studyinaustralia.gov.au

Harini,  Dwi. 2006. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Sebagai Upaya Menjamin Kepuasan Pelanggan  Jurnal Ilmiah Teknik Industri Vol. 5 No. 2, Des 2006, hal. 89 – 96

Terpuruk,  http://www.menkokesra.go.id

Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elok Media Komputindo, Jakarta

Irawan, H. 2005. Bisnis Strategi dan Pemasaran Implikatif,  http://ms.rekayasa.com

Istazkiya, Muchammad. 2006. Influence Service Quality To Student’s Satisfaction ( Study at Diploma Student of Fisip University of Lampung)

Jacqueline Douglas, Alex Douglas and Barry Barnes, Measuring student satisfaction at a UK university, Faculty of Business and Law, Liverpool John Moores University, Liverpool, UK, http://search.livjm.ac.uk/BLW/BLW_Facultytopleveldocs/Studentsatisfactionpaper2006.pdf

Ngeh Hong King. 1997. School Service Quality And Student Achievement. Universiti  Utara Malaysia, http://www.google.co.id eprints.uum.edu.my.

Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005,   Standar Nasional Pendidikan.

Ratnawati P. 2003. Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan, Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan no. 043 Tahun Ke-9, Balitbang, Depdiknas, Jakarta

Tjiptono, Fandy. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta


TAG


Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *